Στα φυσικά καταστήματα γυρνούν οι καταναλωτές παγκοσμίως, προτιμώντας την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, όπως δείχνει έρευνα.
Από τα συμπεράσματα της τελευταίας έκδοσης της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ, Future Consumer Index (FCI), στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες, προκύπτει ότι ποσοστό 32% εξακολουθεί να επιθυμεί την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα.
Επίσης, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές. Η έρευνα επισημαίνει ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ποσοστό 33% των καταναλωτών ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις προκλήσεις, η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία. Η επιτυχία τόσο των brands όσο και των εταιρειών λιανικής, έγκειται στην επίτευξη της «τέλειας ισορροπίας» - στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί.
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκαν, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.
Ενώ οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για αγορές υψηλής αξίας, η έρευνα αποκαλύπτει ότι το σπίτι εξακολουθεί να εξελίσσεται σε ένα κέντρο γύρω από το οποίο περιστρέφονται όλο και περισσότερες καταναλωτικές δραστηριότητες. Μετά την πανδημία, όλο και περισσότεροι καταναλωτές απομακρύνονται από τις υπηρεσίες «άνεσης» (convenience services) και το digital streaming και δεν ενδιαφέρονται τόσο να ακολουθήσουν τις τελευταίες τάσεις, ξοδεύοντας λιγότερα στην παράδοση ειδών μαναβικής (38%), υπηρεσίες streaming (35%), μόδα (35%), καλλωπισμό ( 37%) και ηλεκτρονικά είδη ευρείας κατανάλωσης (41%). Αντίθετα, πολλοί στρέφονται σε έναν πιο «προσγειωμένο» τρόπο ζωής, με το 68% να επανεξετάζουν το πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους. Για παράδειγμα, σχεδόν οι μισοί (47%) σκοπεύουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, έναντι 39% πριν ένα χρόνο.
Αυτή η προτίμηση για εμπειρίες στο σπίτι έναντι των υπηρεσιών «άνεσης», αποτελεί την αντίδραση στις παρατεταμένες πληθωριστικές πιέσεις που συνεχίζουν να δυσχεραίνουν τους προϋπολογισμούς των νοικοκυριών. Η έρευνα δείχνει ότι 85% των καταναλωτών ανησυχούν για τα οικονομικά τους, ενώ 72% θα αναζητήσουν τη μεγαλύτερη δυνατή αξία από τις αγορές τους (value for money) στο μέλλον, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά την οικονομική προσιτότητα των ειδών μαναβικής και άλλων βασικών ειδών.
Αυτή η τάση δεν περιορίζεται στις μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες (Gen X και baby boomers) - το 38% των οποίων σχεδιάζουν να περνούν περισσότερο χρόνο στο σπίτι. Πάνω από τα δύο πέμπτα (43%) των νεότερων γενεών (Gen Z και millennials) - που συχνά θεωρούνται ως οι πιο κοινωνικές - στρέφονται, επίσης, στις δραστηριότητες στο σπίτι. Σύμφωνα με την έρευνα, περισσότεροι από τους μισούς (54%) νεότερους καταναλωτές σχεδιάζουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, ενώ 37% σχεδιάζουν να δέχονται φίλους στο σπίτι συχνότερα.
Η κρίση κόστους ζωής και οι πληθωριστικές πιέσεις, έχουν αντίκτυπο στην προτίμηση των καταναλωτών για προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label) έναντι επώνυμων προϊόντων. Ενώ κατά την έναρξη της σειράς ερευνών FCI, το 2020, λιγότεροι από ένας στους τρεις καταναλωτές ανέφεραν ότι επέλεγαν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έναντι των επώνυμων προϊόντων ως απάντηση στο αυξανόμενο κόστος, η παρούσα έκδοση έρευνα υπογραμμίζει ότι αυτή η τάση αποτελεί πλέον μία μια μόνιμη συνήθεια. Το 66% των ερωτώμενων θεωρούν ότι η φθηνότερη αυτή εναλλακτική, ικανοποιεί τις ανάγκες τους εξίσου καλά με τα επώνυμα προϊόντα, ενώ 38% δηλώνουν ότι δε σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα.
Είναι χαρακτηριστικό ότι, σύμφωνα με την έρευνα, η τάση αυτή δεν περιορίζεται στις ομάδες χαμηλότερου εισοδήματος. Οι καταναλωτές με υψηλότερο εισόδημα σχεδιάζουν, και αυτοί, να αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας στο μέλλον και το εξετάζουν σε κάθε κατηγορία, συμπεριλαμβανομένων των φρέσκων τροφίμων (60%), των ειδών φροντίδας σπιτιού (56%), των συσκευασμένων τροφίμων (52%), των ρούχων, παπουτσιών και αξεσουάρ (49%), των ειδών προσωπικής φροντίδας (49%), και των ειδών καλλωπισμού και των καλλυντικών (39%).
